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Archive for setembro \23\America/Sao_Paulo 2011

Uma grande empresa multinacional do setor automobilístico acumulava perdas crescentes de componentes internos dos motores de caminhão que produzem. As peças eram produzidas em um país do leste europeu e eram embarcadas em avião para o Brasil depois de chegarem de caminhão em outro país daquele continente. As perdas impactavam diretamente a produção que dependia destes componentes de alta tecnologia e grande valor agregado, pois fabricados sob encomenda, dificultavam a ampliação de um estoque regulador que compensasse as perdas imprevistas. Coletando os dados referentes ao caso, pudemos constatar facilmente que as áreas de produção e de compras não estavam alinhadas com a segurança patrimonial quanto ao planejamento e controle necessário para o sucesso da operação de importação, transporte e recebimento dos componentes em questão. A produção, por questões próprias, enviava um pedido para compra imediata, sem a possibilidade de uma programação que permitisse um arranjo mais conveniente pelos compradores com o fornecedor, que sabidamente tinha problemas para atender pedidos fora de sua grade de produção mensal e normalmente só atendia pedidos feitos com no mínimo 60 dias de antecedência. A situação exigia medidas imediatas. O grande problema residia no fato de não contarmos com as informações necessárias para a análise da operação logística no continente europeu. Mesmo quando o avião transportador da carga chegava ao Brasil, tínhamos problemas para saber se a carga já havia sido descarregada e alfandegada. O terminal de cargas do Aeroporto de Cumbica, como todo aeroporto, é controlado e restrito, principalmente nos armazéns cuja atuação envolva operações da Receita Federal. Nossa única via de monitoramento real sobre a carga era no caminhão que retirava a mesma de Cumbica e a transportava até a empresa. Contudo, não seria prudente alertarmos o motorista do caminhão sobre nossa vigilância, já que não conhecíamos a extensão do problema, e mais ainda, identificamos que as caixas vinham danificadas e eram recebidas mesmo assim, ficando no pátio da empresa junto com outras mercadorias por vários dias sem nenhuma justificativa plausível. Era perfeitamente possível que houvesse um conluio entre o motorista do caminhão e o responsável pelo recebimento dos componentes na empresa. Mas sendo assim, o motorista desviaria parte da carga antes de entregá-la? Ou eles precisavam manter as aparências até que um superior vistoriasse e liberasse a carga do pátio para a estocagem no armazém da empresa para finalizarem depois o golpe? Sabíamos que os controles internos da empresa eram os piores possíveis e os componentes da segurança não tinham responsabilidade sobre a movimentação interna de materiais. Seria possível sair com os componentes, que eram relativamente pequenos, em “operação formiguinha” ou havia mais alguém que facilitava com um veículo de serviço da empresa, por exemplo? Havia muitas variáveis, pouco tempo e nenhuma informação confirmada. Só restava seguir o caminhão e ver o que ia acontecer. Se o caminhão se desviasse de sua rota ou parasse em um ponto de encontro qualquer no trajeto até a empresa, ainda havia o componente do “aceite” da carga mesmo tendo suas embalagens avariadas. Se o caminhão só parasse dentro da empresa depois de sair do aeroporto, precisaríamos confirmar que a carga foi danificada dentro do terminal de cargas e carregada mesmo assim. Não era impossível, mesmo que indesejado, mas poderíamos confirmar esta informação no sistema de recebimento, registro e desembaraço da própria Receita, que indubitavelmente registraria o fato das avarias constatadas na inspeção em sistema próprio, rastreavel por um despachante alfandegário. Nosso problema implicava que a carga poderia ter sido avariada no carregamento ou no descarregamento do avião, na Europa ou no Brasil. Se assim fosse, funcionários internos do aeroporto ou mesmo a serviço da Receita, na movimentação dentro do armazém alfandegado não poderiam estar tirando vantagem das embalagens estarem danificadas? Os furtos poderiam estar acontecendo em várias situações e locais diferentes. Como não havia tempo para a infiltração de um agente na empresa e não podíamos entrevistar ninguém, esperar que um componente da segurança alertado para o caso detectasse alguma ação suspeita não era a solução completa do problema. Como sabemos, mesmo quando fechamos uma porta, os agressores costumam abrir outras, pois não conseguem mais viver sem o ganho extra, agora incorporado aos ganhos da família. Assim sendo, depois de constatarmos que mais uma carga chegou avariada e que o caminhão não parou em lugar nenhum, optamos por proteger a carga no pátio até recebermos uma confirmação da contagem dos componentes faltantes e confiarmos que os agressores internos iriam ser pegos cometendo outro delito. Contrariando todas as expectativas, apesar da carga estar avariada, não faltava nenhum componente e as questões continuavam todas pendentes, já que pelo histórico conhecido, a probabilidade de haver novas ocorrências era grande. Só como exercício mental, vamos supor que a contagem apontasse a falta de componentes nesta carga. Com a carga sendo transportada entre o aeroporto e a empresa sem interferências, e a mesma sendo protegida internamente até a constatação do fato, ficaríamos restritos aos vetores internos do aeroporto para termos certeza do estado da chegada da carga e possíveis acessos não autorizados à mesma. Preventivamente, nos antecipando aos fatos, conseguimos manter uma pessoa monitorando a carga desde a sua chegada para conseguirmos convicção que o problema começava aqui e não na Europa. É claro que este foi só o início de uma operação que durou vários meses, na qual pudemos constatar que havia problemas em todas as partes da operação. No nosso caso, a grande importância estava na detecção correta da origem dos delitos para que pudéssemos coletar evidências suficientes para identificarmos não só os agressores diretos, mas principalmente os agentes facilitadores, que por negligência, incompetência ou interesse propiciavam condições operacionais falhas aos processos logísticos da empresa. LEAD: Uma grande empresa multinacional do setor automobilístico acumulava perdas crescentes de componentes internos dos motores de caminhão que produzem. BOX1: Os furtos poderiam estar acontecendo em várias situações e locais diferentes. BOX2: Como sabemos, mesmo quando fechamos uma porta, os agressores costumam abrir outras, pois não conseguem mais viver sem o ganho extra, agora incorporado aos ganhos da família.

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Rumores apontam para uma greve geral nas linhas de produção. Enquanto funcionários descontentes deixam escapar informações valiosas sobre o estado de ânimo no ambiente, outros relatos de ameaças diretas e veladas aumentam a tensão. Os supervisores setoriais são chamados para passarem suas impressões pessoais aos gestores da planta industrial e exigem que um grupo de funcionários problemáticos seja dispensado. A dispensa amenizará o problema pela eliminação dos influenciadores negativos ou provocará uma maior agitação por entenderem que a empresa quer calá-los? Os supervisores estão ampliando a lista negra em benefícios próprios? Como o sindicato vai reagir às demissões? Se há amparo legal para a empresa, executando-se as demissões, os objetivos serão alcançados? Estamos neste momento vivenciando uma pré-crise que em poucos dias poderá se transformar em uma crise aguda. Se inicialmente as informações podem ser desencontradas e difíceis de serem avaliadas, o que dizer das mesmas no auge do problema quando temos grande dificuldade para elegermos fontes confiáveis para confirmá-las? A resposta não é simples e apesar de nem sempre ser possível, precisamos nos guiar por informações confiáveis. Uma verdade absoluta ás 11:00 hs pode se tornar uma mentira desmedida ás 16:00 hs, contudo muitas decisões estão sendo tomadas neste intervalo crítico de tempo. A mudança de cenário pode ser decorrente de fatores incontroláveis ou inesperados, ou mesmo uma ação de desinformação. Se o pior cenário não foi previsto ou se sabia que se ele ocorresse não haveria possibilidade de reversão, o pânico normalmente toma a forma de discussões e acusações sem fim, pois todos querem proteger seus cargos. Neste momento tudo se torna cinza e sem contorno, dificultando muito que a razão volte a imperar, principalmente se o grupo de gerenciamento de crise é inexperiente ou nunca se deparou com este tipo de crise. A desinformação, ato de informar erroneamente com a intenção de conseguir logro, pode ser facilitada pelo ambiente contaminado por aproveitadores e inconsequentes de plantão. Identificar racionalmente a profundidade e a extensão do problema é fundamental para que o Comitê de Crise possa desenhar uma linha de ação imediata, pois a demora em se tomar as medidas corretas de contenção pode significar incompetência e despreparo para quem observa e espera seu contra movimento. Mas isto não significa absolutamente que decisões devam ser tomadas sem a observância dos riscos que estão sendo assumidos neste momento. A visão do cenário geral e as formas que este pode tomar se faz necessária em primeira instância, prevalecendo sempre à minimização dos principais impactos para o negócio. O trabalho de análise de cenários possíveis ou desejáveis deve ser balizado por referências históricas recentes de semelhança, coerência e compatibilidade com a situação presente. As informações que chegam ao Comitê de Crise devem ser separadas pela importância e nível de influência sobre o cenário principal em razão de suas consequências imediatas e secundárias. Um grau de credibilidade deve ser dado às fontes das informações quanto à tendenciosidade, expectativa ou displicência apresentadas pelo informante ou mesmo o relator da informação. Grandes riscos de interpretação pelo grupo decisor e de análise ocorrem quando o receptor da informação também apresenta algumas características do informante. Filtros pessoais são os principais dificultadores em se conseguir consenso em um grupo de decisão como o de um Comitê de Crise. Nunca é demais nos lembrarmos dos riscos de interpretação dos fatos. Fatos só existem por poderem ser confirmados; se não podem ser confirmados imediatamente, o relato deve ser considerado um dado sobre a questão e deve ser utilizado como fração significativa, ou descartada quando avaliada juntamente com outros dados coletados. Considerar dados sem confirmação positiva é um risco desnecessário e não deve ser confundido com impressões técnicas de especialistas que estão emitindo sua opinião baseados no cenário geral. Especialistas sempre orientam os decisores baseando-se nos fatos conhecidos e consideram possíveis mudanças no cenário. Esta condição coloca a análise do especialista em evidência favorável, pois não se baseia em uma única possibilidade, permitindo que medidas preventivas e corretivas possam ser analisadas e pensadas antecipadamente evitando maiores surpresas para o grupo. A escolha e preparação dos coletores de informação, bem como, a técnica de separar, classificar e analisar as informações coletadas deve ser desenvolvida no dia a dia do negócio. Este conhecimento sobre as pessoas e o ambiente serão decisivos quando alguém pergunta o que você acha de uma determinada pessoa, situação ou informação. Julgamento de fontes em última análise é o que pensamos sobre o caráter das pessoas, e este pode estar carregado de características positivas e negativas que não podem ser corretamente avaliadas, ou que de qualquer forma, geram dúvidas quando aparecem sob tensão. O recrutamento de fontes de informações sempre é um risco e deve ser precedida de muito critério e paciência, que também precisa de acompanhamento constante para que o grau de credibilidade seja sempre conhecido. Em situações de crise, o pior que pode acontecer é o grupo decisor ser influenciado negativamente por informações duvidosas e perceber o problema tarde demais. Pessoas cometem erros de avaliação constantemente, mas estes erros normalmente podem ser corrigidos em tempo quando ocorrem em atividades rotineiras. Diferentemente, em ambientes tensos e carregados de incertezas, onde as decisões não podem demorar e trazem consequências graves, erros de avaliação, auto preservação ou egos inflados, destroem acima de tudo carreiras.

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