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Archive for outubro \17\America/Sao_Paulo 2013

Processos de recuperação ou retorno de produtos e embalagens são comuns, mas diferem de negócio para negócio. A logística reversa para atender questões regulatórias ou de governança corporativa, portanto de grande relevância na pauta empresarial, enfrenta questões de custos de diversas ordens. Os custos não estão relacionados somente à operação direta, mas de forma significativa, às diversas perdas do processo como um todo. Garantia, qualidade e comercial são áreas que atendem os clientes em reclamações de todo tipo, como defeitos de fabricação, erros de pedido, atrasos nas entregas e insatisfações com os produtos. Todos estes pontos convergem para a coleta, recebimento e processamento destes itens visando finalizar estas pendências para que não afetem os recebimentos. Nestes casos, a manipulação dos produtos e consequente direcionamento das soluções necessárias para cada caso, podem gerar grandes problemas para os controles internos e a auditoria. Áreas de recebimento, separação e análise de produtos com problemas costumam estar em locações diferentes das de produção e estoque, onde normalmente as atenções são maiores.  A probabilidade de desvios na produção é infinitamente menor que nas áreas de produtos acabados. Fraudes são comuns em áreas de tratamento de produtos devolvidos, principalmente quando operadas por terceiros e indevidamente controladas. Também devemos considerar que em muitas operações comerciais o problema se iniciou no pedido ou na entrega, mudando a perspectiva da confirmação da real ocorrência quando solicitada a troca ou identificada a perda. Foi fraude, erro ou sabotagem? Por parte da expedição ou da troca? Teve participação do cliente ou manipulação interna oportuna? A ferramenta da modelagem estatística é comumente aceita como solução para análise e direcionamento de iniciativas corretivas em negócios de grande fluxo de pedidos, contudo nem sempre traduzem claramente a origem dos problemas. As condições do recebimento destes produtos na troca e o necessário registro em sistema que desencadeará as devidas correções são tratadas estatisticamente e somente os casos devidamente parametrizados chamam a atenção para um possível desvio. Modelagens estatísticas são ferramentas imprescindíveis de análise de comportamento dos clientes e podem indicar muitos pontos de melhoria nas relações com os mesmos e de estratégias de negócios que atendam as características de um mercado específico. Contudo, somente a correta parametrização e detalhamento das características dos diversos problemas encontrados nas operações poderão trazer subsídios para a correta interpretação de casos de desvios internos, conivência e fraude deliberada no modelo de negócio. Costuma-se afirmar que nosso lixo é muito rico, e este valor é amplamente percebido. Enquanto as perdas permanecem dentro da curva histórica ninguém julga necessário entender melhor como elas ocorrem. O ponto principal é que o formato da operação pode tanto potencializar, como camuflar a origem real das perdas, distorcendo muito o caminho da solução. Identificar os possíveis beneficiários é parte integrante de entender como a fraude ocorre. Em decorrência da manipulação dos produtos de troca e destinação para as áreas de sucata, descaracterização ou reprocessamento, as vulnerabilidades se multiplicam. Desvios baseados em falsos registros de perdas são comuns e nem sempre fáceis de serem comprovados. Produtos sazonais que ficam muito tempo em estoque, ou por questões outras, tem sua validade comprometida e precisam ser descartados, podem ser destinados às áreas de sucateamento, descaracterização ou incineração, conforme suas características e legislação. Estes processos de finalização de vida comercial dos produtos se fazem necessários principalmente quando os mesmos são destinados posteriormente à aterros sanitários. Os desvios destes produtos controlados e a consequente identificação dos mesmos nestas condições em outros ambientes, de comércio regular ou não, atingem a marca diretamente e podem trazer impactos diretos, como multas e custos de apreensão, bem como, processuais até por parte de consumidores logrados. Se os processos e controles das diversas áreas envolvidas não estiverem suficientemente amadurecidos, bem alinhados e monitorados sistematicamente, mesmo produtos rastreáveis, como medicamentos e eletrônicos de alto valor agregado, podem apresentar dificuldades na investigação de desvios e fraudes internas, quando os casos envolvem trocas e descontinuidade de produtos. A correta classificação dos problemas e a evolução da qualidade das informações históricas das ocorrências são os pontos chaves para a eficácia dos controles alternativos que podem ser implantados na evolução dos sistemas de gestão de riscos. Importante notarmos que algumas iniciativas de programas para atender a lei nº 12.305/10, que versa sobre a Política Nacional de Resíduos Sólidos, que por redução de custos, possam utilizar os mesmos recursos operacionais para recolher produtos ou embalagens com destinações distintas, como destruição ou troca, aumentam muito os riscos de perdas e dificultam os controles do processo logístico no complexo cenário apresentado.

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